Inbound-Callcenter: Der Schlüssel beim Inbound-Marketing

Beim Inbound-Mar­ke­ting geht es, wie beim Mar­ke­ting üblich, um die Auf­merk­sam­keit poten­zi­el­ler Kun­den. Jeder Kon­takt mit einem Unter­neh­men soll­te für den Kun­den erleb­nis­reich sein und einen Mehr­wert bie­ten. Das kann eine leicht zugäng­li­che Web­site, ein anspre­chen­der Social-Media-Post oder ein ange­neh­mer Anruf bei der Ser­vice-Hot­line sein.

Denn nur, wer sei­nen poten­zi­el­len Kun­den – per E‑Mail, Chat oder Anruf – wei­ter­füh­ren­de Infor­ma­tio­nen mög­lichst zugäng­lich bereit­stellt, sticht gegen­über ande­ren Anbie­tern her­aus. Mit ver­trau­ens­wür­di­gen Inhal­ten und Con­tent mit Mehr­wert wer­den qua­li­fi­zier­te Inter­es­sen­ten auf Sie und Ihr Unter­neh­men aufmerksam.

Wie lässt sich gutes Inbound-Mar­ke­ting in Zah­len fas­sen? Je schnel­ler Ihre Kun­den einen Kauf abschlie­ßen, des­to erfolg­rei­cher ist auch Ihr Unter­neh­men. Das Kauf­ver­hal­ten ist beim Inbound-Mar­ke­ting ent­schei­dend. Die Bezie­hung zum Kun­den beginnt aber schon zuvor. Mit gutem Con­tent und einem schnel­len Zugang zu Ihren Pro­duk­ten, Dienst­leis­tun­gen und Inhal­ten sowie einem her­vor­ra­gen­den Ser­vice ste­chen Sie schon vor dem Ver­kauf posi­tiv hervor.

Die Inbound-Metho­dik greift genau an die­ser Stel­le. Wenn poten­zi­el­le Kun­den und Inter­es­sen­ten bei jeder Pha­se des Kaufs unter­stützt wer­den, baut das eine zufrie­de­ne und hof­fent­lich lang­le­bi­ge Bezie­hung auf. Das Ziel der Kun­den und Ihres Ver­triebs ist dabei das­sel­be: schnell und ein­fach in Rich­tung erfolg­rei­chen Kauf­ab­schluss zu gelan­gen.

Die Inbound-Metho­dik baut auf vier Phasen:

Pha­se 1: Anziehen

Bevor es zum erfolg­rei­chen Kauf­ab­schluss kommt, müs­sen Kun­den erst ein­mal auf Ihre Web­site gelan­gen. Die ers­te Hür­de ist dem­nach, Besu­cher und Traf­fic auf die Web­site zu bekom­men. Mar­keter ken­nen das Pro­blem, haben aber auch ein paar hilf­rei­che Mar­ke­ting-Metho­den parat. Mit infor­ma­ti­vem Con­tent, Social-Media-Mar­ke­ting und ziel­grup­pen­spe­zi­fi­scher Wer­bung lan­det das Unter­neh­men auf dem Radar der poten­zi­el­len Kun­den. Wenn dazu noch das SEO-Mar­ke­ting stimmt und die Web­site SEO-opti­miert ist, fin­den Besu­cher bei der Suche nach einem Pro­dukt, einer Dienst­leis­tung oder einem Ser­vice den Weg zu Ihnen.

Pha­se 2: Umwandeln

Die Auf­merk­sam­keit an Ihrem Unter­neh­men allein führt aber noch nicht dazu, dass aus dem Besu­cher auch tat­säch­lich ein Käu­fer wird. Daher lau­tet das nächs­te Ziel: Besu­cher in Leads (deutsch: Kon­takt eines poten­zi­el­len Kun­den) umwan­deln. Das müs­sen nicht vie­le Leads sein, denn qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge Kun­den ste­hen im Vor­der­grund. Das geht über das Sam­meln von Leads und Kon­takt­da­ten. Dabei gibt es ver­schie­de­ne Wege, um an die­se Infor­ma­tio­nen zu kom­men. Eine Metho­de ist die soge­nann­te Call-to-Action, bei der die poten­zi­el­len Kun­den aktiv zum Han­deln auf­ge­for­dert wer­den. Aber auch Social-Media-Con­tent, For­mu­la­re und ande­re Inbound-Instru­men­te füh­ren zu aus­rei­chend Leads. Mit dem Sam­meln von Leads ken­nen sich auch pro­fes­sio­nel­le Call-Cen­ter bes­tens aus.

Um an die­se Infor­ma­tio­nen zu kom­men, ist es wich­tig, einen ech­ten Mehr­wert zu lie­fern. Dies stellt einen Anreiz dar, damit die Besu­cher ihre wert­vol­len Leads-Daten preis­ge­ben. Ist das geschafft, geht es in die ent­schei­den­de Pha­se der Buyer’s Journey.

Pha­se 3: Abschließen

Wenn die Lead-Gene­rie­rung erfolg­reich war und Sie eini­ge qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge Leads gesam­melt haben, geht es nun um den Kauf­ab­schluss. Erst in die­sem Schritt gehen Sie wirk­lich aktiv auf den Inter­es­sen­ten zu. Das macht Inbound-Mar­ke­ting zu einer effek­ti­ven Metho­dik, die Anrei­ze schafft.

Zögert der Kun­de in die­sem Schritt noch etwas mit dem Kauf­ab­schluss, kön­nen über E‑Mail-Mar­ke­ting oder einer ande­re CRM-Metho­dik letz­te Anrei­ze für Ihre Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen geschaf­fen wer­den. Die rich­ti­gen Infor­ma­tio­nen zum rich­ti­gen Zeit­punkt für die rich­ti­gen Leads sind der Schlüs­sel in der Abschluss­pha­se. Auf die­se Art gewin­nen Sie schnell Ihre ers­ten Kunden.

Pha­se 4: Begeistern

Wer jetzt meint, dass nach dem Ver­kauf das Inbound-Mar­ke­ting abge­schlos­sen ist, soll­te lang­fris­tig den­ken. Denn von allein blei­ben nur weni­ge Kun­den Ihrem Unter­neh­men treu. Neh­men Sie die Inbound-Metho­dik als Leit­fa­den zur Kun­den­ak­qui­se. Stel­len Sie sich die Fra­ge, war­um Kun­den Ihr Pro­dukt oder Ihre Dienst­leis­tung gekauft haben. Durch detail­lier­te Markt­for­schung fin­den Sie die Grün­de, wel­chen Mehr­wert Sie für Besu­cher, Leads und Kun­den gegen­über ande­ren Anbie­tern bie­ten. Pfle­gen Sie, was damit in Ver­bin­dung steht, damit Ihre Kun­den auch län­ger treu bleiben.

Denn das Bes­te an treu­en Kun­den ist: Eini­ge wer­den selbst zu Wer­be­trä­gern und emp­feh­len Ihr Unter­neh­men an Freun­de, Fami­li­en­mit­glie­der und Kol­le­gen ‒ Wer­bung, die direkt bei der Ziel­grup­pe ankommt.

Beim Inbound-Mar­ke­ting wer­den poten­zi­el­le Kun­den durch ent­spre­chen­den Con­tent aus eige­nem Antrieb auf Unter­neh­men und Pro­duk­te auf­merk­sam. Daher wird beim Inbound-Mar­ke­ting auch ger­ne von Pull-Mar­ke­tinggespro­chen. Suchen Men­schen im Inter­net nach Lösun­gen für Pro­ble­me und gelan­gen dabei auf Ihre Platt­form oder Ihr Unter­neh­men, geschieht das, ohne dass Sie aktiv auf den Besu­cher zugehen.

Aber um Auf­merk­sam­keit zu erhal­ten, braucht es zunächst Inhal­te. Daher ist Con­tent-Mar­ke­ting ein wich­ti­ger Teil im eige­nen Inbound-Mar­ke­ting. Vor allem das Zusam­men­spiel zwi­schen Con­tent-Stra­te­gien, Con­tent-Pro­duk­ti­on und Con­tent-Wer­bung ist dabei ent­schei­dend. Über erlaub­nis­ba­sier­tes E‑Mail-Mar­ke­ting oder Social-Media-Mar­ke­ting set­zen Sie Impul­se. Denn beim Inbound-Mar­ke­ting geht es um Anrei­ze, damit Besu­cher auch Inter­es­se an den eige­nen Con­tent-Inhal­ten aufbauen.

Das Gegen­teil ist beim Out­bound-Mar­ke­ting der Fall. Hier geht der Impuls vom Unter­neh­men aus und wird daher auch als Push-Mar­ke­ting bezeich­net. Ein Pro­dukt oder Ser­vice wird offen­siv für die Ziel­grup­pe und die künf­ti­gen Kun­den pro­mo­tet. Die Anbie­ter nut­zen dabei Ban­ner­wer­bung, Mas­sen­mails oder Video­an­zei­gen auf Social Media. Aber auch über klas­si­sche Fern­seh- und Radio­wer­bung oder Pla­ka­te erzie­len Unter­neh­men sowie Mar­ken selbst ange­reg­te Aufmerksamkeit.

Ver­set­zen Sie sich selbst in die Lage Ihrer poten­zi­el­len Kun­den: Möch­ten Sie von einem Mit­ar­bei­ter gleich beim Betre­ten des Geschäfts bedrängt wer­den oder lie­ber in Ruhe ein­kau­fen? Ähn­lich ist es im Inter­net, denn Out­bound-Mar­ke­ting basiert auf Stö­run­gen. Mas­sen­mails, Sei­ten vol­ler Ban­ner und Pop-ups sowie Spam ‒ daher hat sich bei vie­len Usern eine gewis­se Ban­ner­blind­heit eingeschlichen.

War­um sol­len also so vie­le Res­sour­cen in Mar­ke­ting-Instru­men­te und Con­tent flie­ßen, der am Ende nicht mal gese­hen wird? Inbound-Mar­ke­ting macht nicht alles, aber ent­schei­den­de Din­ge anders. Ein Begriff, der in die­sem Zusam­men­hang immer wie­der auf­taucht, ist Con­tent-Mehr­wert. Eine Mar­ke­ting-Metho­de also, die nicht nur ankommt, son­dern vom Kun­den gewünscht ist. Mit deren Erlaub­nis ent­steht eine ver­trau­ens­vol­le Basis, bei der Kun­den bei Fra­gen und Inter­es­se auf Sie zukom­men ‒ wie auch im Laden­ge­schäft gewünscht.

Noch mehr Auf­merk­sam­keit: Inbound-Mar­ke­ting ist eine wun­der­ba­re Metho­de, um auch wirk­lich wahr­ge­nom­men zu wer­den. Denn poten­zi­el­le Kun­den wer­den beim Sur­fen im Inter­net auf Ihre hoch­wer­ti­gen Inhal­te und dadurch auf Ihr Unter­neh­men aufmerksam.

Ver­trau­en als Exper­te: Wenn die Inhal­te qua­li­ta­tiv über­zeu­gen und einen ech­ten Mehr­wert bie­ten, kom­men die Leser bei Fra­gen und Pro­ble­men auf Sie zu. Und schon gel­ten Sie als Exper­te auf Ihrem Gebiet. Regel­mä­ßi­ger Con­tent baut die­sen Sta­tus noch mehr aus und geht so weit, dass poten­zi­el­le Kun­den bei der Kauf­ent­schei­dung auf Ihre Exper­ti­se vertrauen.

Leads mit Qua­li­tät: Haben Sie Ihr Inbound-Mar­ke­ting auf­ge­baut, wer­den Sie schnell eine Stei­ge­rung der Anzahl und Qua­li­tät Ihrer Leads mer­ken. Stel­len Sie dann noch regel­mä­ßi­gen Con­tent zur Ver­fü­gung, wird Ihre Web­site zu einem wah­ren Magnet für poten­zi­el­le Kunden.

Detail­lier­te Daten­bank: Wäh­rend bei klas­si­scher Out­bound-Wer­bung eigent­lich nie klar ist, wie vie­le Inter­es­sen­ten eigent­lich wirk­lich erreicht wur­den, gibt es beim Inbound-Mar­ke­ting detail­lier­te Zah­len. Jeder Klick ist erfass­bar und damit auch belegbar.

Vie­le Unter­neh­men bau­en für die zwei­te Pha­se der Inbound-Metho­dik (Umwan­deln bzw. Inter­agie­ren) auf wah­re Mar­ke­ting-Exper­ten. Mit einem ver­trau­ens­vol­len Call-Cen­ter an Ihrer Sei­te lagern Sie das Inbound-Mar­ke­ting ein­fach aus und spa­ren so Zeit und Res­sour­cen. Pro­fes­sio­nel­le Call-Cen­ter bie­ten moder­ne Inbound-Lösun­gen, damit Sie sich auf Ihr Kern­ge­schäft und Ihre Pro­duk­te kon­zen­trie­ren können.

Ein Inbound-Call­cen­ter arbei­tet mit Unter­neh­men aus unter­schied­li­chen Bran­chen zusam­men, um das eige­ne Inbound-Mar­ke­ting auf­zu­bau­en. Die­se hel­fen bei ein­ge­hen­den Tele­fon­an­ru­fen von Bestands­kun­den, Leads oder Kun­den, die Unter­stüt­zung oder wei­te­re Infor­ma­tio­nen suchen. Da die­ser Kon­takt oft der ent­schei­den­de Fak­tor bei der Kauf­ent­schei­dung ist, soll­ten Sie nur auf pro­fes­sio­nel­le Call-Cen­ter bau­en. Deren hoch qua­li­fi­zier­te Call-Agents ken­nen sich dank umfas­sen­der Wei­ter­bil­dung auf jedem Gebiet aus und hel­fen bei Beschwer­den oder Anfra­gen Ihrer Kunden.

Bei Inbound-Calls, also den ein­ge­hen­den Anru­fen von Kun­den, geht es meis­tens um:

• Ser­vice-Fra­gen
• Ter­min­ver­ein­ba­run­gen
• Mit­tei­lungs­auf­zeich­nun­gen
• Bestel­lungs­an­nah­men und deren Bearbeitung
• Rekla­ma­tio­nen und Annah­me von Beschwerden
• Tech­ni­sche Supportanfragen
• Die Ver­bes­se­rung der Kundenbindung

Haben Sie für Ihr Inbound-Mar­ke­ting das pas­sen­de Call-Cen­ter gefun­den, geht es nun um den Auf­bau von Mar­ke­ting-Stra­te­gien. Hier ein paar Tipps, um die Vor­tei­le eines Inbound-Call-Cen­ters opti­mal zu nutzen.

Drin­gen­de Anru­fe haben Vor­rang. Denn Tele­fon­an­ru­fe sind kost­bar, nicht nur auf­grund der Lohn­kos­ten der Call-Cen­ter-Agen­ten. Obwohl es oft Live-Chats oder den Sup­port per E‑Mail gibt, grei­fen vie­le Kun­den bei Fra­gen und Pro­ble­men ger­ne auf das Tele­fon zurück.

Man­che Anru­fe sind so drin­gend, dass direk­te Hil­fe gefragt ist. Damit die­se Inbound-Calls auch wirk­lich durch­kom­men, soll­te die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on nach Effek­ti­vi­tät opti­miert sein. Denn nicht immer ist es not­wen­dig, dass Kli­en­ten mit einem Ser­vice­mit­ar­bei­ter tele­fo­nie­ren. Manch­mal bie­ten sich auch ein­fach ande­re Kanä­le an, etwa bei der Auf­for­de­rung einer Rechnungskopie.

Daher soll­te genau über­legt wer­den, wel­che Anfra­gen wirk­lich an einen Call-Cen­ter-Agen­ten gehen, damit die­ser sich auf die wirk­lich wert­vol­len Anru­fe wie die Kauf­be­ra­tung konzentriert.

Sei­en Sie erreich­bar. Wenn Sie eine Hot­line für defi­nier­te Ser­vice-Zei­ten anbie­ten, soll­ten die ein­ge­hen­den Anru­fe auch ange­nom­men wer­den oder am bes­ten gleich beim rich­ti­gen Ansprech­part­ner lan­den. Vie­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­te­me bie­ten sol­che Funk­tio­nen und lei­ten Anru­fe nach Kun­den­in­ter­es­se in den rich­ti­gen Call­cen­ter-Bereich weiter.

Das trägt auch zur Zufrie­den­heit der Kun­den bei, denn je mehr Auf­merk­sam­keit Sie Ihrem Anru­fer schen­ken, des­to mehr fühlt er sich wertgeschätzt.

Ver­bes­sern Sie Ihre Inbound-Calls-Stra­te­gie. Vie­le Diens­te bie­ten hilf­rei­che Funk­tio­nen an, um Anru­fe nach Inter­es­se und Qua­li­tät zu fil­tern. Dadurch lässt sich die Per­for­mance der Inbound-Calls ana­ly­sie­ren und ver­bes­sern. Haben Sie etwa Pre­mi­um-Kun­den, für die der Kun­den­ser­vice am bes­ten 24 Stun­den erreich­bar sein soll­te, las­sen sich auch bestimm­te Ser­vice­le­vel einrichten.

Bin­den Sie Kun­den­da­ten ein. Denn wenn der Ser­vice­mit­ar­bei­ter weiß, mit wem er gleich spre­chen wird, kann er sich effek­tiv dar­auf vor­be­rei­ten. Mit soge­nann­ten CRM-Daten (Cus­to­mer-Rela­ti­onship-Manage­ment) las­sen sich alle Kun­den­in­for­ma­tio­nen sam­meln und über­all auf­ru­fen. Das spart aber nicht nur wert­vol­le Zeit, auch der Anru­fer hat gleich das Gefühl, dass er aktu­ell der wich­tigs­te Kun­de ist.

Wenn Sie bereits an Ihr Inbound-Mar­ke­ting mit einem ver­trau­ens­vol­len Call-Cen­ter den­ken, steht bald das ers­te Gespräch an. Hier ein paar tech­ni­sche Begrif­fe, die Ihnen dabei begegnen.

Um die Qua­li­tät und Kun­den­zu­frie­den­heit eines Call-Cen­ters auch in Wer­ten zu mes­sen, gibt es im Inbound-Mar­ke­ting ein paar auf­schluss­rei­che Kennzahlen.

Mit der durch­schnitt­li­chen Bear­bei­tungs­zeit (AHT) ist nicht nur der Kun­den­an­ruf selbst ein­ge­schlos­sen, son­dern auch die Nach­be­ar­bei­tung durch den Agen­ten. Aber auch die Hal­te­zeit spielt hier eine gro­ße Rolle.

Ruft ein Kun­de wegen eines Pro­blems erneut an, wird das anhand der First Cont­act Reso­lu­ti­on (FCR) fest­ge­hal­ten. Je nied­ri­ger der FCR ist, des­to wahr­schein­li­cher ist es, dass Kun­den beim ers­ten Mal noch kei­ne pas­sen­de Lösung erhielten.

Die Abbruch­ra­te erfasst alle Kun­den, die schon vor dem Gespräch mit dem Agen­ten den Anruf been­de­ten. Der Grund ist oft eine zu lan­ge Wartezeit.

Fakt ist: Inbound-Mar­ke­ting wird immer belieb­ter und hat gro­ßes Poten­zi­al. Denn Kun­den inter­es­sie­ren sich für Ihre Inhal­te und Ange­bo­te, nicht umge­kehrt. Mit hoch­wer­ti­gem Con­tent-Mar­ke­ting erhält Ihre Web­site maxi­ma­le Rele­vanz, wovon auch das eige­ne Inbound-Mar­ke­ting profitiert.

Wer aber für die Inter­ak­ti­on und Pfle­ge der Kun­den­kon­tak­te nur wenig Res­sour­cen hat und das eige­ne Inbound-Mar­ke­ting den­noch ver­bes­sern möch­te, kann die­se Auf­ga­ben an ein zuver­läs­si­ges Call-Cen­ter out­sour­cen. Dadurch sind Sie immer erreich­bar und leicht zugäng­lich. Nicht nur Fra­gen oder Pro­ble­me wer­den so schnell per Tele­fon geklärt, son­dern Ihre Kun­den wer­den Gefal­len an dem per­sön­li­chen Kun­den­dienst finden.

Wir brin­gen als pro­fes­sio­nel­les Call-Cen­ter Ihr Inbound-Mar­ke­ting nach vorn. Com­Ca­re 360 bie­tet nicht nur die vol­le Band­brei­te an Inbound-Lösun­gen, son­dern baut Ver­trau­en zu Ihren Kun­den auf. Haben Sie noch Fra­gen? Wir freu­en uns auf Ihre Anfrage.