Busi­ness-Class Service

Beschwer­de­ma­nage­ment:

So ver­wan­deln Sie Kun­den­be­schwer­den in Kundenzufriedenheit

Ein effek­ti­ves Beschwer­de­ma­nage­ment wird im Kun­den­ser­vice immer wich­ti­ger. Unter­neh­men soll­ten nicht mehr nur auf Beschwer­den von Kun­den reagie­ren, son­dern aktiv auf sie zuge­hen und dar­aus ler­nen. Mit geziel­ter Ana­ly­se und Empa­thie las­sen sich unzu­frie­de­ne Kun­den in loya­le Stamm­kun­den verwandeln.

Die Zie­le des Beschwer­de­ma­nage­ments soll­ten daher klar defi­niert sein – und die Kon­takt­auf­nah­me der Kun­den soll auf ein­fa­chem Weg erfol­gen kön­nen. Eine E‑Mail-Adres­se eigens für Beschwer­den ist eine effek­ti­ve Lösung. Beim Beschwer­de­ma­nage­ment ist es wich­tig, die Balan­ce zwi­schen Kun­den­in­ter­es­se und Unter­neh­mens­er­folg zu wahren.

Ein erfah­re­nes Call-Cen­ter wie Com­Ca­re 360 kann Sie beim Ablauf und der Umset­zung unter­stüt­zen sowie die Poten­zia­le des Beschwer­de­ma­nage­ments opti­mal für Sie nutzen.

Defi­ni­ti­on: Was ver­steht man unter einem Beschwerdemanagement?

Beschwer­de­ma­nage­ment, auch bekannt als Rekla­ma­ti­ons­ma­nage­ment, bezieht sich auf die struk­tu­rier­te Beschwer­de­sti­mu­lie­rung. Das Ziel besteht dar­in, gefähr­de­te Kun­den­be­zie­hun­gen auf­grund nega­ti­ver Erfah­run­gen zu sta­bi­li­sie­ren, zu ver­bes­sern und Infor­ma­tio­nen zur Qua­li­täts­si­che­rung zu gewinnen.

Beschwer­de­ma­nage­ment ist eine essen­zi­el­le Kom­po­nen­te beim The­ma “Kun­den­ma­nage­ment”. Ist der Umgang mit Kun­den­wün­schen und Beschwer­den unpro­fes­sio­nell, führt das im schlimms­ten Fall dazu, dass Kun­den sich ander­wei­tig umschau­en, dadurch Umsät­ze sin­ken und sich das Anse­hen des Unter­neh­mens ver­schlech­tert. Um wert­vol­les Feed­back von Kun­den zu sichern und alle Beschwer­den pro­fes­sio­nell auf­zu­ar­bei­ten, emp­feh­len wir für ein effek­ti­ves Beschwer­de­ma­nage­ment den Kun­den­ser­vice eines erfah­re­nen Dienstleisters.

War­um ist ein funk­tio­nie­ren­des Beschwer­de­ma­nage­ment wichtig?

Wie Sie oder Call-Cen­ter mit Kun­den und Beschwer­den umge­hen, beein­flusst die Kun­den­zu­frie­den­heit und ent­spre­chend den Erfolg Ihres Unter­neh­mens. Wird eine Beschwer­de ange­nom­men oder sogar gelöst, kann zu posi­ti­vem Kun­den­feed­back und Kun­den­bin­dung füh­ren. Kurz gesagt: Der Kun­de ist zufrie­den, obwohl er es womög­lich zunächst nicht war.

Klar, nie­mand wünscht sich nega­ti­ves Feed­back. Dabei sind Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge eine gute Mög­lich­keit, Pro­zes­se im Unter­neh­men zu ver­bes­sern ‒ nicht nur inner­halb des Cus­to­mer-Rela­ti­onship-Manage­ments. Eine Beschwer­de kann für Sie also eine Chan­ce sein, durch effek­ti­ves Beschwer­de­ma­nage­ment Ihre Zie­le zu unter­stüt­zen und lang­fris­ti­ge Erfol­ge mit Ihrem Unter­neh­men zu feiern.

Die Vor­tei­le von Beschwerden

Ein schlech­tes Beschwer­de­ma­nage­ment hat zwangs­läu­fig nega­ti­ve Aus­wir­kun­gen auf Unter­neh­men. Wer­den Kun­den bei Pro­ble­men nicht ernst genom­men, kön­nen sie unzu­frie­den sein und im schlimms­ten Fall Ihrem Unter­neh­men den Rücken keh­ren. Das kann zu Image­ver­lust und Umsatz­rück­gang füh­ren. Rich­tig umge­setzt, bie­ten sich beim Ein­gang einer Beschwer­de aber womög­lich unge­ahn­te Chancen:

  • Beschwer­den kön­nen dazu bei­tra­gen, dass Pro­zes­se ver­bes­sert werden.
  • Eine gelös­te Beschwer­de kann zu posi­ti­vem Kun­den­feed­back, Kun­den­bin­dung und somit auch zu einer Stei­ge­rung des Umsat­zes führen.
  • In Beschwer­den ste­cken wert­vol­le Infor­ma­tio­nen über Kun­den­be­dürf­nis­se und Erwar­tun­gen an einen Arti­kel oder eine Dienstleistung.
  • Gibt ein Kun­de sei­ne Beschwer­de per E‑Mail ab, ist das eine ein­fa­che Mög­lich­keit für den Kun­den­aus­tausch.
  • Durch den Pro­zess kann das Image der Mar­ke ver­bes­sert und lang­fris­ti­ge Zie­le erreicht werden.

Da beim Pro­zess-Auf­bau aber nicht nur Know-how und der rich­ti­ge Kun­den­um­gang gefragt ist, son­dern auch der zeit­li­che Auf­wand nicht zu unter­schät­zen ist, set­zen vie­le Unter­neh­men beim Beschwer­de­ma­nage­ment auf exter­ne Dienst­leis­ter wie Com­Ca­re 360.

So stei­gern Call-Cen­ter die Kundenzufriedenheit

Wie aus einer Beschwer­de ein glück­li­cher Kun­de wird? Am Anfang müs­sen kla­re Struk­tu­ren und Pro­zes­se ein­ge­bun­den wer­den. Der Auf­bau einer zen­tra­len Anlauf­stel­le für Kun­den­be­schwer­den über Beschwer­de­ka­nä­le wie eine E‑Mail-Adres­se oder ein Online-For­mu­lar ist der ers­te Schritt. Geht eine Beschwer­de ein, soll­te die­se zeit­nah und indi­vi­du­ell bear­bei­tet werden.

Wenn Sie dazu kei­ne Zeit haben, kön­nen Sie alle Auf­ga­ben rund um das Rekla­ma­ti­ons­ma­nage­ment auch einem exter­nen Dienst­leis­ter über­las­sen. Call-Cen­ter wie Com­Ca­re 360 küm­mern sich kom­pe­tent um jede ein­ge­hen­de Beschwerde.

Mit geschul­ten Mit­ar­bei­tern wird nicht nur der Umgang mit Kun­den­be­schwer­den ver­bes­sert, son­dern ins­ge­samt der Ser­vice gestei­gert. Durch die Ana­ly­se von Kun­den­be­schwer­den machen Call-Cen­ter auf Schwach­stel­len im Pro­zess auf­merk­sam und ver­bes­sern die­se gleichzeitig.

Ein guter Call-Cen­ter-Agent macht oft den Unterschied

Pro­fes­sio­nel­le Call-Cen­ter-Teams sind bei der Umset­zung eines erfolg­rei­chen Rekla­ma­ti­ons- und Beschwer­de­ma­nage­ments oft ent­schei­dend. Auf­ga­ben des Teams sind unter ande­rem die schnel­le und indi­vi­du­el­le Bear­bei­tung von Kun­den­be­schwer­den und ein über­zeu­gen­der Kun­den­ser­vice. Dabei soll­te das Team über eine hohe Ser­vice­ori­en­tie­rung ver­fü­gen und in der Lage sein, auf Augen­hö­he mit den Kun­den zu kom­mu­ni­zie­ren. Denn nur wenn sich der Kun­de ver­stan­den fühlt und am bes­ten auch gleich eine Lösung des Pro­blems ange­bo­ten wird, geht der die­ser mit einem posi­ti­ven Gefühl aus dem Gespräch ‒ der Unter­schied zwi­schen schlech­tem und gutem Kun­den­dia­log.

Eine kla­re Defi­ni­ti­on der Zustän­dig­kei­ten und Pro­zes­se sowie die Schu­lung der Mit­ar­bei­ter im Umgang mit Kun­den­be­schwer­den sind eben­falls wich­ti­ge Maß­nah­men inner­halb eines erfah­re­nen Call-Centers.

Pro­ble­me im Rekla­ma­ti­ons­ma­nage­ment – Ursa­chen und Lösungen

Ein schlech­tes Beschwer­de­ma­nage­ment kann zu Pro­ble­men im Unter­neh­men füh­ren und das Ver­trau­en der Kun­den in das Pro­dukt oder den Ser­vice beein­träch­ti­gen. Grün­de kön­nen dabei so aussehen:

  • unzu­rei­chen­de Schu­lung der Mitarbeiter
  • unkla­re Defi­ni­ti­on der Aufgaben
  • man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen den Abtei­lun­gen oder zwi­schen dem exter­nen Dienst­leis­ter und dem Unternehmen

Eine Lösung kann dar­in bestehen, den Pro­zess als Teil der Gesamt­stra­te­gie des Mar­ke­tings zu sehen. Eine offe­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Ihnen oder dem exter­nen Dienst­leis­ter und Ihren Kun­den kann eben­falls zur Pro­blem­lö­sung und zum guten Ver­hält­nis zu den Kun­den beitragen.

Von unzu­frie­de­nen Kun­den zu loya­len Stammkunden

Wir von Com­Ca­re 360 hel­fen Ihnen, aus unzu­frie­de­nen Kun­den loya­le Stamm­kun­den zu machen. Wir neh­men jede Beschwer­de ernst und gehen alle Pro­ble­me kun­den­ori­en­tiert an. So stär­ken wir das Ver­trau­en der Kun­den in Ihr Pro­dukt und Ihren Service.

Das direk­te Beschwerdemanagement

Bestand­teil des direk­ten Beschwer­de­ma­nage­ments sind alle Kapi­tel, die den unmit­tel­ba­ren Kun­den­kon­takt mit Bestands­kun­den und Neu­kun­den einbeziehen:

Sti­mu­lie­rung

Der Kun­de wird dazu ermu­tigt, sei­ne Pro­ble­me dem Unter­neh­men mit­zu­tei­len, indem ihm deut­li­che Kon­takt­punk­te ange­bo­ten wer­den ‒ ob ana­log (Tele­fon, Post) oder auch digi­tal (E‑Mail-Adres­sen, sozia­le Netzwerke).

Annah­me

Es wer­den kla­re Ver­ant­wort­lich­kei­ten fest­ge­legt, um Beschwer­den von Kun­den effek­tiv zu erfas­sen und zu dokumentieren.

Bear­bei­tung

Beschwer­den wer­den geprüft und indi­vi­du­el­le Kun­den­an­lie­gen gelöst. Fes­te Bear­bei­tungs­ter­mi­ne unter­stüt­zen die­se Schritte.

Reak­ti­on

Das Unter­neh­men reagiert auf das Kun­den­an­lie­gen und bie­tet Lösun­gen an, ein­schließ­lich mate­ri­el­ler Kom­pen­sa­tio­nen und Entschuldigungen.

Das indi­rek­te Beschwerdemanagement

Durch indi­rek­tes Beschwer­de­ma­nage­ment wer­den unter­neh­mens­in­ter­ne Pro­zes­se in Mar­ke­ting, Ver­trieb & Co. angegangen:

Aus­wer­tung

Beschwer­de­da­ten wer­den ana­ly­siert, um Hin­wei­se auf Pla­nungs- und Pro­dukt­män­gel zu erhal­ten. Ent­spre­chen­de Aus­wer­tun­gen hel­fen bei der sys­te­ma­ti­schen Ursa­chen­ana­ly­se und Ver­bes­se­rung des Prozesses.

Con­trol­ling

Im Beschwer­de­ma­nage­ment-Con­trol­ling geht es um Evi­denz-Con­trol­ling (Über­prü­fung der Auf­de­ckung von Kun­den­zu­frie­den­heit), Auf­ga­ben-Con­trol­ling (Über­wa­chung qua­li­ta­ti­ver und pro­duk­ti­ver Stan­dards) und Kos­ten-Nut­zen-Con­trol­ling (Berech­nung der Wirt­schaft­lich­keit des Beschwerdemanagements).

Report­ing

Infor­ma­tio­nen aus der Beschwer­de­aus­wer­tung und dem Con­trol­ling bie­ten den Ent­schei­dungs­trä­gern durch regel­mä­ßi­ges Report­ing jeder­zeit vol­len Überblick.

Infor­ma­ti­ons­nut­zung

Die gewon­ne­nen Beschwer­de­infor­ma­tio­nen wer­den genutzt, um Maß­nah­men zur Qua­li­täts­ver­bes­se­rung zu ent­wi­ckeln. Qua­li­täts­ver­bes­se­rungs­teams und Qua­li­täts­zir­kel inte­grie­ren sys­te­ma­tisch die Beschwer­de­infor­ma­tio­nen in ihre Arbeit.

Tipps für gutes Beschwer­de­ma­nage­ment in der Praxis

Wie kön­nen Beschwer­de­füh­rer moti­viert wer­den, posi­tiv über das Unter­neh­men zu sprechen?

Ein gutes Beschwer­de­ma­nage­ment wan­delt unzu­frie­de­ne Kun­den in loya­le Stamm­kun­den. Wich­tig ist dabei, den Beschwer­de­füh­rern und des­sen Beschwer­de ernst zu neh­men und das Pro­blem schnell zu lösen.

Auch ein Dan­ke­schön, z. B. in Form eines Gut­scheins oder Rabatts, kann das posi­ti­ve Image des Unter­neh­mens bei den Kun­den stärken.

Zudem ist die Mei­nung und das Feed­back der Kun­den für das Unter­neh­men von gro­ßer Bedeu­tung. Eine offe­ne und trans­pa­ren­te Kom­mu­ni­ka­ti­on ist der Schlüs­sel zu mehr Kundenbindung.

Wel­che Feh­ler soll­ten ver­mie­den werden?

In der Pra­xis zei­gen sich im Beschwer­de­ma­nage­ment immer wie­der Feh­ler, die zu unzu­frie­de­nen Kun­den füh­ren kön­nen. Häu­fig wer­den Beschwer­den als läs­ti­ge Pflicht betrach­tet und nicht als Chan­ce zur Ver­bes­se­rung der Arti­kel oder des Services.

Ist die Kom­mu­ni­ka­ti­on nicht trans­pa­rent, kann das eben­so das Ver­trau­en des Kun­den beein­träch­ti­gen. Um das zu ver­mei­den, soll­ten Sie stets ein kun­den­ori­en­tier­tes Cus­to­mer-Rela­ti­onship-Manage­ment ver­fol­gen ‒ auf Wunsch über exter­ne Dienst­leis­ter wie Com­Ca­re 360.

Wie ver­bes­sert man durch Feed­back die Ser­vice-Qua­li­tät des Unternehmens?

Nicht umsonst ist das Beschwer­de­ma­nage­ment ein wich­ti­ger Teil der Mar­ke­ting-Aus­rich­tung. Damit kann das Image ver­bes­sert und lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hun­gen auf­ge­baut wer­den. Durch einen ser­vice­ori­en­tier­ten Kun­den­ser­vice mit schnel­ler Lösung von Beschwer­den wer­den Kun­den posi­tiv beeinflusst.

Eben­so sind Beschwer­den auch eine Chan­ce, um Ser­vice- und Pro­dukt-Schwach­stel­len zu iden­ti­fi­zie­ren und kon­ti­nu­ier­li­che Ver­bes­se­run­gen zu erzie­len. Ein effek­ti­ves Rekla­ma­ti­ons­ma­nage­ment macht also nicht nur Kun­den glück­lich, son­dern hat auch posi­ti­ve Aus­wir­kun­gen auf das Marketing.

Zusam­men­fas­sung: Die Vor­tei­le eines effek­ti­ven Beschwer­de­ma­nage­ments nutzen

Der Beschwer­de­ma­nage­ment­pro­zess kann zahl­rei­che Vor­tei­le mit sich brin­gen. Es stärkt die Kun­den­bin­dung, der Kun­de fühlt ernst genom­men und die Beschwer­de wird erfasst.

Ange­nom­me­ne Beschwer­den durch exter­ne Dienst­leis­ter kön­nen auch Pro­blem­be­rei­che iden­ti­fi­zie­ren und gleich­zei­tig ver­bes­sern. Das wie­der­um führt zu einer höhe­ren Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit und ver­bes­ser­tem Kos­ten-Nut­zen-Con­trol­ling.

Indi­rek­tes Beschwer­de­ma­nage­ment wie Umfra­gen oder Feed­back-Boxen sind eben­falls opti­mal zur Ver­bes­se­rung der Qua­li­tät von Dienst­leis­tun­gen und Pro­duk­ten. Ein opti­mier­ter Beschwer­de­ma­nage­ment­pro­zess ver­bes­sert die Kun­den­be­zie­hung und trägt eben­so zu einer posi­ti­ven Cus­to­mer Expe­ri­ence bei.

Com­Ca­re 360: Die Lösung für einen erfolg­rei­chen Beschwerdemanagementprozess

Com­Ca­re 360 bie­tet eine effek­ti­ve Lösung für ein erfolg­rei­ches Beschwer­de­ma­nage­ment. Unser Call-Cen­ter über­nimmt für Sie die sys­te­ma­ti­sche Erfas­sung und Aus­wer­tung von Beschwer­den. Zudem über­wa­chen und steu­ern wir den gesam­ten Beschwer­de­ma­nage­ment­pro­zess mit­tels Con­trol­ling-Tools, sodass Sie sich in Ruhe über die stän­di­ge Ver­bes­se­rung des Ser­vices freu­en können.

Wir set­zen auf eine kun­den­ori­en­tier­te Spra­che und ein trans­pa­ren­tes Beschwer­de­ma­nage­ment, um lang­fris­ti­ge Kun­den­bin­dun­gen zu schaf­fen. Mit maß­ge­schnei­der­ten Ser­vice­pa­ke­ten wer­den Kun­den in allen Berei­chen des Beschwer­de­ma­nage­ments unter­stützt und entlastet.

Ein zuver­läs­si­ger Part­ner ‒ die idea­len Rahmenbedingungen

Com­Ca­re 360 ist der idea­le Part­ner für Unter­neh­men, die ein effek­ti­ves Beschwer­de­ma­nage­ment suchen. Im Rah­men des Beschwer­de­ma­nage­ment­pro­zes­ses über­neh­men wir sämt­li­che Auf­ga­ben, von der Erfas­sung bis zur Lösung von Beschwer­den. Dank geziel­ter Kon­trol­le und Steue­rung mit­tels Beschwer­de­ma­nage­ment-Con­trol­ling kön­nen Pro­blem- und Ver­bes­se­rungs­be­rei­che erkannt und opti­miert wer­den. Kun­den­nä­he und eine trans­pa­ren­te Spra­che sind zen­tra­le Ele­men­te der Arbeit von Com­Ca­re 360.

Unab­hän­gig von der Art der Pro­duk­te beglei­tet Com­Ca­re 360 ihre Kun­den in allen Berei­chen des Beschwer­de­ma­nage­ments und hilft ihnen dabei, lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hun­gen auf­zu­bau­en ‒ so haben Sie den Kopf frei für das Tagesgeschäft.

Schu­lun­gen und wei­te­re Maß­nah­men: Unse­re Call-Cen­ter-Agents sind bereit

Com­Ca­re 360 setzt für die Zufrie­den­heit Ihrer Kun­den auf regel­mä­ßi­ge Schu­lun­gen und Semi­na­re für unse­re Call-Cen­ter-Agents. Dabei ver­mit­teln wir Wis­sen zu Ihren Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen, zum direk­ten und indi­rek­ten Beschwer­de­ma­nage­ment­pro­zess und zei­gen unse­ren Agents, wie sie Kun­den glück­lich machen.

Die Schu­lun­gen befas­sen sich mit dem gesam­ten Ablauf der Beschwer­de­sti­mu­lie­rung sowie Dienst­leis­tun­gen im Inbound und Out­bound sowie Auf­ga­ben-Con­trol­ling, Qua­li­täts­si­che­rung und die indi­vi­du­el­le Betreu­ung der Pro­duk­te. Ziel ist es immer, Ihr Unter­neh­men im Umgang mit Kun­den­be­schwer­den zu verbessern.

Erfah­ren Sie mehr zu die­sem The­ma. Wir freu­en uns auf das ers­te Kennenlernen!